L’expérience agent au cœur de la transformation digitale

« SIRH 2022 ». Non ce n’est pas un nom de code mais bien une feuille de route définie en 2017 par l’État pour accompagner la transformation numérique des services RH et la mutation des fonctions. Parmi les 6 axes retenus, l’une des orientations porte sur le développement du digital au service de l’agent. Comment réinventer et améliorer « l’expérience collaborateur » pour rendre l’agent acteur de sa gestion et de son épanouissement ? On vous résume les points clés abordés lors de l’atelier métier réalisé dans le cadre du BL Day.

Avant d’aborder les échanges de l’atelier, rappelons en quelques mots ce qu’est l’expérience collaborateur qui au aujourd’hui au cœur des projets RH des entreprises.

Inspirée par l’expérience client, l’expérience (du) collaborateur, notion clé de la fonction RH, débute avec son recrutement et s’achève à son départ de l’entreprise. Il s’agit de prendre le point de vue du collaborateur pour imaginer son parcours de bout en bout dans l’entreprise. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. Une bonne expérience collaborateur se définit par la qualité des interactions et expériences vécues par le salarié au sein de l’entreprise. Ce concept se concentre sur la motivation, le bien-être des et plus généralement sur la qualité de vie au travail du salarié. Une bonne expérience collaborateur améliore la performance des entreprises.

L’expérience collaborateur (ou expérience agent) gagne les collectivités. Accueil des recrues, travail participatif, mobilité, changement de culture des managers, innovation managériale… Les collectivités tiennent davantage compte du vécu des agents dans leur pratique interne. Réintégrer de l’humain, améliorer l’expérience agent, adopter de nouveaux outils efficaces et évolutifs permettra aux collectivités de gagner en efficacité, en compétence et d’attirer de nouveaux talents.

Ordinateurs portables, tablettes, smartphones,  les outils numériques ont littéralement envahi notre quotidien : comme tout citoyen, l’agent est donc coutumier des possibilités offertes par le numérique qu’il utilise dans sa sphère privée. De plus, depuis quelques années, il a vu se développer la dématérialisation des services publics afin de répondre aux nouveaux besoins des usagers : ces derniers attendent des réponses rapides et une expérience « optimale », à l’image des services proposés lors d’un achat en ligne. Aussi, l’agent (surtout issu des Millenials et la Génération Z) ne comprend-t-il pas le décalage de qualité sur les outils fournis par son employeur public, en particulier par le service des Ressources Humaines. Avec la feuille de route SIRH 2022, l’État encourage les collectivités à rattraper leur retard en visant des objectifs clairs comme la mise en place de services RH numérisés en mode ATAWAD (Anytime, Anywhere, Anydevice).

Ainsi, les directions des Ressources Humaines doivent tendre à prendre les codes du secteur privé, en identifiant l’agent à un « client interne » qu’elles doivent satisfaire. Pour cela, les services RH peuvent s’appuyer sur des technologies digitales déjà éprouvées dans le privé afin de proposer à l’agent un niveau « d’expérience collaborateur » performant, comme la mise en place d’un « digital workplace », c’est-à-dire un environnement numérique de travail qui englobe et intègre tous les dispositifs et plateformes que l’agent utilise au quotidien. Cette stratégie proactive n’en sera que bénéfique pour la collectivité : son image d’employeur sera valorisée, ce qui lui permettra d’attirer de nouveaux talents.

Vrai levier dans l’amélioration de « l’expérience collaborateur » pour votre collectivité, la digitalisation des services RH passe par un changement dans les pratiques et un basculement vers un mode de fonctionnement plus ouvert où l’accès à l’information est permanent. Il est vrai que la gestion des ressources humaines (GRH) reste encore trop souvent synonyme de gestion « papier » du personnel.

Les solutions logicielles RH offrent la possibilité de centraliser les différents éléments constitutifs des dossiers individuels des agents et d’en assurer facilement le suivi personnalisé. Ainsi, le service des Ressources Humaines peut partager via des processus dématérialisés les nombreuses informations et documents qui le lient à l’agent.

En parallèle, afin de rendre chaque agent acteur de sa propre gestion, vous pouvez mettre à leur disposition un Portail RH disponible 24h/24 et accessible depuis n’importe quel appareil grâce à un identifiant unique par membre du personnel. Cet espace dématérialisé permet à l’agent d’actualiser lui-même ses informations personnelles, poser ses congés, accéder à l’historique de ses bulletins de paie, etc. La mise en place d’un portail RH autonomise l’agent en le replaçant au cœur des processus. Les gestionnaires RH ne sont alors sollicités que pour leurs compétences à valeur ajoutée et construisent avec l’agent sa trajectoire pour faire émerger sa valeur individuelle.

Terme venu du secteur privé, l’onboarding correspond à la période de préparation d’arrivée puis d’intégration d’un nouvel agent, au cours de laquelle différents processus sont mis en place afin de préparer la mise à disposition des outils nécessaires, accélérer la prise de connaissance de son nouvel environnement de travail, de son fonctionnement ainsi que des missions et attentes attendus sur le poste pour lequel il a été recruté. L’intégration de l’agent dans son environnement professionnel en sera facilitée et de prise de poste plus efficace.

L’ensemble de ces éléments du « parcours d’intégration » peut être mis à disposition via une plateforme collaborative « self-service ». Ainsi, l’agent accède en toute autonomie à un socle d’informations nécessaires à sa bonne intégration : contexte de la collectivité, organisation, personnes-clés pour son poste, demandes de formation… Par ce biais, il participe concrètement à l’animation de sa carrière et à son bien-être au travail.

Réussir l’onboarding d’un nouvel arrivant, c’est aussi lui donner une bonne image de la nouvelle structure qu’il vient de rejoindre. C’est donc la toute première étape de fidélisation des talents.

Téléphoner ou se déplacer pour avoir une réponse à une question semble être de l’histoire ancienne. Nous nous sommes habitués à pouvoir accéder aux informations et poser nos questions au moment qui nous convient. Les agents conversationnels sont donc entrés naturellement dans notre quotidien : ils permettent de répondre à un premier niveau de réponse 24h/24, sans qu’un « humain » n’ait à intervenir. L’intégration d’un chatbot à votre SIRH permettra à l’agent d’avoir la réponse à sa question rapidement et de proposer une expérience utilisateur aussi performante et conviviale que celle qu’il peut avoir dans la sphère privée. De leur côté, les agents RH se consacreront aux questions et tâches plus complexes telles que le développement et accompagnement de la carrière des agents, mise en place des obligations réglementaires (RIFSEEP…) en phase avec la politique RH de la collectivité, la mise en place de nouveaux services RH…

Les managers attendent plus d’autonomie pour mener à bien l’accompagnement des équipes, plus de visibilité sur la politique RH qu’ils doivent mettre en œuvre à leur échelle. La mise à disposition d’informations et/ou d’outils enrichis peuvent l’aider dans les procédures de management qui lui sont déléguées (réalisation des entretiens annuels professionnels, évaluation des compétences, demandes de formation…) et lui donner la possibilité d’interagir avec le SIRH de la collectivité (traitement des absences et congés, …). De plus, avec une solution d’aide à la décision, il pourra analyser les besoins de ses agents en fonction des données remontées du SIRH de la collectivité (taux de présence, taux d’absence, formation…), afin de les accompagner et de favoriser leur épanouissement professionnel.

La mue numérique des directions des Ressources Humaines modifie en profondeur les pratiques et les processus métier quotidiens. L’automatisation des tâches administratives, l’accès facilité des agents à l’information et l’analyse des données leur permettent de se focaliser sur des missions à valeur ajoutée comme l’accompagnement des agents dans leur montée en compétence individuelle comme collective. Une mutation qui intervient aussi dans les nouvelles solutions RH proposées par Berger-Levrault adaptées aux défis et aux pratiques digitales du secteur public.