Los chatbots se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para las empresas. Estos robots capaces de simular conversaciones con personas son clave para ahorrar tiempo a los clientes en sus gestiones y ayudar a los trabajadores a agilizar sus tareas en el trabajo. El grupo internacional de software Berger-Levrault y la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) han firmado un convenio para desarrollar una nueva generación de chatbots que ayudará a mejorar la atención personalizada en administraciones públicas o en empresas de servicio público.
La innovación en los bots se ha centrado hasta ahora en desarrollar, sobre todo, entornos gráficos de alto nivel para facilitar la definición de los flujos de conversación. Sin embargo, cuando una empresa tiene la necesidad de crear variantes de un mismo bot para adaptarlos a sus diferentes líneas de actividad, aún hay que hacerlo manualmente, generando cada adaptación del bot siempre desde cero. El acuerdo entre ambas instituciones permitirá impulsar la investigación para crear, configurar y desplegar familias de bots enteras de manera automática o semiautomática.
Este es un aspecto clave para Berger-Levrault, empresa especializada, entre otros servicios, en implantar portales de ayuda al ciudadano para los ayuntamientos. «Cada portal está personalizado de acuerdo con las características específicas del ayuntamiento y, por tanto, necesita su propia configuración derivada de un núcleo común», explica Mustapha Derras, director de Investigación e Innovación de Berger-Levrault. A partir de esta configuración, la investigación pretende ayudar a los ayuntamientos a generar y desarrollar los bots automáticamente. También, gracias al aprendizaje automático (machine learning), los bots serán capaces de mejorar su comportamiento. Con un análisis constante de los datos de uso público, el bot será capaz de predecir las necesidades futuras de los ciudadanos y adaptarse a estas.
«Un ciudadano a menudo sabe qué tiene que hacer en cada momento, por ejemplo, pagar impuestos, enviar facturas digitales al gobierno local u obtener un certificado, pero necesita un servicio que le explique cómo lo tiene que hacer. Los bots de esta nueva generación permitirán darle, desde las plataformas ciudadanas en línea, una respuesta más ajustada a sus necesidades», señala el profesor investigador ICREA de la UOC Jordi Cabot, director del grupo de investigación Systems, Software and Models Research Lab (SOM Research Lab) del Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC.
El proyecto de investigación CIA (Conversational Intelligent Agent), que tiene una duración de un año, incorporará otras técnicas de inteligencia artificial, como el reconocimiento de voz o el procesamiento del lenguaje natural, para desarrollar este servicio que pretende ser más preciso y reactivo.
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